SURBAYA-PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) memperkuat layanan contact center dengan menambah pusat layanan baru di Surabaya untuk melengkapi layanan yang selama ini sudah ada dan terkonsentrasi di Jakarta dengan nama BNI Call 500046. Penambahan pusat layanan ini merupakan salah satu cara memperkuat Business Continuity Plan dan Disaster Recovery BNI. Operasional BNI Contact Center Surabaya ini diresmikan oleh Direktur Utama BNI Gatot M Suwondo di Graha Pangeran, Surabaya, Selasa (16/12/).
Menurut Gatot, seiring dengan pertumbuhan bisnis BNI, harapan nasabah terhadap BNI Contact Center sebagai unit kerja yang penting dan strategis semakin meningkat. Melalui layanan BNI Call 500046, nasabah diberi kemudahan mendapatkan informasi, melakukan transaksi, dan memperoleh solusi atas setiap permasalahan yang berhubungan dengan layanan perbankan BNI. ”Dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah atas layanan perbankan, BNI Contact Center dituntut untuk senantiasa melakukan peningkatan, baik peningkatan kompetensi pegawai, penyempurnaan sistem dan prosedur, ataupun peningkatan service level agreement (SLA) sesuai dengan harapan nasabah,” tuturnya.
BNI Contact Center sebagai salah satu Channel layanan milik BNI yang menggunakan Teknologi Informasi dalam operasionalnya juga diwajibkan memiliki Business Continuity Plan dan Disaster Recovery. Sehubungan dengan hal tersebut, Contact Center di Surabaya akan berfungsi sebagai Business Continuity Plan dari Main-site BNI Contact Center yang berada di Jakarta. BNI Contact Center di Surabaya ini juga beroperasi secara aktif selama 24 jam agar layanan kepada nasabah BNI tidak pernah terhenti.
Penentuan lokasi Contact Center Surabaya ditetapkan di Gedung Graha Pangeran Surabaya dengan mempertimbangkan optimalisasi aset milik BNI serta efisiensi. Surabaya menjadi kota pilihan BNI karena merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. “Dengan penambahan Contact Center di Surabaya, BNI dapat lebih mendukung pembangunan di Indonesia bagian timur. Lokasi yang kami pilih juga memiliki jaringan komunikasi yang sangat memadai dan merupakan gedung milik sendiri,” ungkap Gatot.
BNI mengkaryakan pegawai yang berkebutuhan khusus sebanyak 6 orang di Contact Center Surabaya ini. Kedepan, BNI berencana menambah kesempatan yang lebih besar kepada penyandang kebutuhan khusus melalui kerja sama dengan Yayasan Pembinaan Anak Cacat (YPAC) Surabaya.
BNI Contact Center Surabaya ini dilengkapi oleh fasilitas yang memudahkan para stafBNI dan nasabah berkebutuhan khusus untuk beraktivitas dan bertransaksi. Beberapa fasilitas yang dibangun di Graha Pangeran disiapkan bagi staf BNI dan nasabah berkebutuhan khusus seperti toilet dan sarana lainnya.
Gatot menambahkan, staf BNI Contact Center tergolong pegawai yang bekerja dalam tekanan tinggi, sehingga BNI Contact Center di Surabaya menyediakan beragam fasilitas yang dapat menurunkan tingkat stress. Fasilitas itu antara lain perlengkapan bermain musik, games,dan olahraga ringan. Dengan fasilitas-fasilitas itu, staf BNI Contact Center di Surabaya dapat melepaskan kepenatan sejenak.
Diakui internasional
Bersamaan dengan Grand Launching BNI Contact Center di Surabaya itu, salah seorang pegawai BNI Contact Center peraih medali emas dari kompetisi tingkat internasional di Las Vegas memberikan penghargaan kepada Gatot. Medali emas tersebut diraih BNI Contact Center diajang Contact Center World tingkat dunia di Las Vegas, Amerika Serikat pada pertengahan November 2014 lalu. Saat itu, BNI meraih dua medali emas, satu medali perak,dan satu medali perunggu.
Gatot menyebutkan dua medali emas yang diperoleh BNI adalah untuk kategori Best Analys Contact Center dan Best Contact Center Support HR. Adapun medali perak diraih dari kategori Best Customer Service in Mid- Size Inhouse, dan Medali Perunggu untuk Best Help Desk.
Contact Center World merupakan asosiasi tingkat global untuk Contact Center yang berbasis di Ontario, Kanada. Saat ini terdapat 138.721 anggota yang terdiri atas perusahaan dan individu. “Keberhasilan mendapatkan penghargaan tingkat dunia tersebut, membuktikan BNI Call 500046 memiliki daya saing yang kuat dan memiliki kompetensi dan layanan bertaraf Internasional,” pungkas Gatot.
